格力重新定义空调免费包修政策，格力空调售后的底气和勇气何在

近日，格力电器宣布从3月份起对所售家用空调实行“十年包修政策”，引发市场关注。有业内人士认为，格力的这项举措是源于对产品的信心，也给家电行业树立了新标杆。也有人认为，这种超出国家“三包”规定的服务会为企业增加过重的成本负担。

格力电器推出“十年包修政策”到底有何打算，是否会带动其他家电企业跟进，是否会将空调市场的竞争重点从价格转移至服务？

十年包修格力空调售后放大招

根据公告内容，格力电器对3月1日起销售的家用空调提供10年免费包修服务，同时对老用户提供以旧换新服务。老用户登录格力董明珠店参加以旧换新活动，最高可享受380元/套的购机补贴。

近日，格力电器董事长兼总裁董明珠在接受媒体采访时表示：“我们争取做到百分之百不维修，所以才有底气说十年包修。如果你的产品质量不好，你给消费者说十年包修，你可能没有这种资本来支撑。”

“我们的包修服务涵盖了大部分家用空调，但是像之前已经签订购买合同确定包修期的还是以合同为准。我们的初衷也是想更好地为消费者服务。”格力电器相关负责人对中国商报记者表示。

记者在天猫格力电器官方旗舰店发现，目前该项政策已经开始实施。客服告诉记者，自今年3月起购买的格力家用空调，整机升级至包修十年，内容包括压缩机、各类风扇电机、主控板、接收头、温控器及遥控器等家用空调所有零部件。

值得注意的是，这是自2005年格力电器推出“家用空调六年免费包修”政策以来对服务品质的再升级。记者注意到，早在2005年，格力、美的、长虹等多个品牌的空调产品就曾掀起过一次包修服务升级大战，“六年包修”也被逐步推广为行业基准，目前大部分品牌的空调仍然沿用。

家电行业分析师刘步尘对中国商报记者表示：“格力电器此时推出十年免费包修政策，旨在刺激市场销售。目前，整个空调市场销售状态低迷，仍未恢复到2019年同期状态。”

“还有一点也很关键，由于上游原材料涨价的传导效应，空调面临涨价的压力，一旦整机涨价，原本低迷的市场将更趋低迷。此时推出免费包修服务，可以减小整机涨价对市场的抑制作用。”刘步尘说。

争议不断真福利还是过度服务

由中国家用电器协会组织我国家用电器行业制定的《家用电器安全使用年限》系列标准显示，房间空调器的安全使用年限正是十年，这也意味着，格力电器的新政策将包修年限覆盖了空调全使用周期。

对此，刘步尘表示，格力电器承诺的十年免费包修差不多相当于终身免费包修，肯定会对市场产生一定的刺激作用。但是必须看到，即使产品再好，也不能100%排除发生故障的可能。因此，该政策的出台，前期对市场销售效果会很明显，但随着时间的推移以及产品存量越来越大，企业后期的维修成本将逐年加大。

中国家用电器商业协会常务副秘书长兼新闻发言人张剑锋对中国商报记者表示，延长家电产品服务年限的做法并不是格力电器首创，早在22年前，伊莱克斯空调就率先提出了十年免费包修服务的政策，之后有多个品牌跟进。类似的政策在过去多次被一些品牌拿出来作为短期促销手段，从本质上来讲，作为一种市场竞争策略，几乎每年都会出现几次。

“这种行为在业内一直争议不断。首先，十年免费包修就存在打擦边球的可能，该项政策的字里行间往往隐藏猫腻，‘包修’与‘保修’的文字游戏把消费者搞得晕头转向。比如，是针对整机还是关键零部件。有的品牌存在虚假宣传，以包修之名行保修之实。此外，诸如材料费、上门费、工时费、短途运费等等都需要给出细则，给消费者交待清楚。”张剑锋表示，看此前的类似过度延长包修或保修政策的执行结果，常常出现企业过后不认账、扯皮推诿或额外收费等情况，从而引发消费者投诉。

在张剑锋看来，这种超出国家“三包”规定的服务升级应看作是过度服务，会为企业乃至整个行业增加过重的成本负担。格力电器发布该声明的潜台词或许是相信自己的产品质量是过硬的，不会为企业增加多少成本，但实际上，这种服务成本的增加必将转移到消费环节，最终还是要消费者买单。

对此，消费者也有不同看法。“对自己产品的质量有信心，才敢说这个话。估计敢说十年包修的企业目前也就格力电器一家了。”在格力电器发布该条政策的微博下，有网友如此评论。但也有消费者认为，格力电器此举是在透支未来的市场。

竞争加剧或引发更多企业跟进

在业内看来，近两年格力电器经常不按常理“出招”，引起了行业的震动。例如，在2019年“双11”期间，格力电器让利30亿元打击低质伪劣产品，随即引发美的、海尔、奥克斯等多个空调品牌跟进降价措施，进而引发了价格战。

受新冠肺炎疫情影响，去年对空调企业来说无疑是经营压力巨大的一年，也是行业竞争尤为激烈的一年。“抢地盘”的戏码愈演愈烈，空调企业价格战的“火力”也愈发凶猛。

去年上半年，格力电器的王牌业务也失守了。财报显示，格力电器空调产品去年上半年的营收为413.33亿元，同比下滑47.89%。同期，美的集团暖通空调营收为640.3亿元，首次超越格力电器，抢走了空调半年度市场份额第一的宝座。这种背景下，格力电器自然压力很大。

从目前来看，格力电器并没有通过传统的价格战巩固自己的地位，而是选择了打服务战，这是否又会引发其他企业的跟进？对此，刘步尘预测，同行企业肯定会跟进，这一点不用怀疑，否则其他企业的销售将受到严重扼制。“另外，今年是美的集团实现‘超越格力空调’目标的最后一年，这两强的各种‘斗法’必定会不断上演”。