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深圳格力空调售后维修部之专业的格力售后服务不怕客户流失

发布时间:2020-08-12 阅读:


深圳格力空调售后维修部之专业的格力售后服务不怕客户流失


客户,是每个公司的赖以生存的重要核心支柱。有客户才有订单,才会有收入,才能让公司正常运作,以及拥有更好的发展前景。所以,客户对于一个公司来说,至关重要。那么,要留住老客户,增加新客户,成为客户管理关系里较为重要的部分。


我们针对格力电器旗下的格力空调这一产品作个客户流失的分析,格力空调是国内国外都较为著名的空调品牌,产品质量不错,遍及市场范围广,自然客户量相比其他的一些空调行业要较大。目前,虽然格力空调在国内外市场上都已拥有了较好情况的客户数量,但如果格力空调要在以后的市场里继续发展,就必须想办法留住老客户,发掘新客户。这一相关的决策都跟客户流失分析扯不开关系。


那么,作为一个名牌的空调产业,怎样去留住老客户,发掘新客户呢? 就从以下方面开始入手。首先,就是要了解客户真正的需求。客户是产品的购买者,知道他们的真正需求是什么,我们才会知道要怎么去改进,以符合广大消费者的要求。做一个市场调研室绝对的必要,亲身走入市场,到客户身边去,亲身去了解他们对产品有怎样的要求,或对产品以及服务不满意之处。


比如客户对产品的产品质量是否满意(包括空调的节能、环保、款型、配置、功能以及一些产品弊端),以及还有什么需要改进的地方。产品价格的接受程度,销售和售后服务人员的工作满意程度。仔细地调查过后,再做出一系列对此问题的改进,客户的要求是重要的核心点,抓住重点,对症下药。

这样,既能跟老客户融洽长久的合作,也能增进新客户对产品的了解以及信任度。在做市场调查的同时,除了可以了解到客户对产品的需求之外,还能从客户那里了解到他们对市场上同类产品的不同意见,知道市场上同类产品的相关特性,以便产品在市场上的竞争发展。


其次,服务很重要。“客户就是上帝”,这话要付诸行动。服务的好坏是直接影响到客户量的,如果产品的相关服务不好,那么再好的产品,客户也不会买。对于空调这类电器行业,售后的服务是抓住新老客户的关键。


其中包括维修技术、维修态度、维修速度、维修质量以及服务信息反馈这五个方面。电器类产品,属于长期使用的商品,客户购买之后,最关心的就是产品的售后服务,售后的维修是服务的中心。所以,对于产品的售后维修服务需要不断地加强。

(1)深圳格力空调维修技术
空调行业,维修技术需要的是专业。对维修人员的专业技术必须有严格要求。维修人员是直接接触客户的员工,他们的专业技术,专业态度都是代表着整个公司服务质量。如果公司的维修人员的技术不够专业,在给客户服务的过程中,就会造成客户的不满情绪,对企业留下不好的印象。所以,维修人员拥有好的维修技术,给客户一个对产品公司安心满意的信任,有利于增加公司的信誉度,知名度。

(2)深圳格力空调售后态度
维修人员去给客户进行维修服务的时候,他们的一言一行都体现着公司员工的素质,所以员工态度一定要亲切,友好,注意自己的行为举止得体。比如到客户家里去维修时,轻声敲门,表情友好,面带微笑,适当地跟客户礼貌交流等等,给客户留下一个好印象。还有就是注意一些细节问题,到客户家去,自备鞋套,不用客户的家用杯喝水等,这些细微的行动都反映这员工的素质,有利于加强客户对服务的满意度,对公司的信任度。
 

(3)深圳格力空调维修上门速度
作为客户,产品的消费者,在产品出现问题的时候,都是希望得到最快的解决,所以,服务速度要迅速才行。对此可以做出一系列的改进。比如建立多个
济南格力空调售后服务站点,电话咨询台,24小时随时服务,维修人员轮流值班等等。这样就可以保证客户的要求随时都能及时地被我们了解,以便最快地解决。

(4)深圳格力空调维修服务质量
空调维修不是只要速度就行的,还要保证维修质量。如果产品维修的质量差,导致产品经常出问题,这样客户就会对产品质量失去信任。维修人员要保证产品维修的质量,不能敷衍了事。

(5)深圳格力空调售后服务信息的反馈
这是服务工作完成后里了解客户意见的关键,知道客户受到的服务是否满意,以及要反馈一些意见,对产品以后需要加强的地方有所具体的了解,跟客户建立一种友好互动合作的关系,避免造成客户流失,有利于开拓更大的消费者市场。

总的来说,客户流失分析是保持与客户合作关系的关键,针对客户的真正需求做出改进,尽量减少客户的流失,有利企业持久发展。格力空调至今仍然发展得如此成功,跟它自身在各个方面的努力是分不开的,特别是客户管理方面,不断地改进,创新,逐渐增加客户数量,占据国内外广阔的市场,发展前景一路看好。


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