预约上门时间

接到任务单后，打电话跟用户联系“您好，我是深圳格力空调售后服务人员，请问是**先生家吗？我们准备为您进行空调服务，请问您什么时间方便。”

确定时间，谢谢用户后挂上电话。

按预定的时间上门，一定要保证准时到场，严禁不按预定时间上门。

着装整洁

统一着格力字样工作服，严禁穿戴其它厂家字样的工作服，明显处配戴有效上岗证。

轻敲门

上门后，轻按门铃，如无门铃则应有节奏地轻轻敲门。严禁大力拍门，用脚踢等。

主动示证

用户开门后，作自我介绍“您好，我们是格力空调维修服务人员，请问是**吗？我们现进行空调服务”，并主动出示证件。用户同意后方可进门。进门前必须穿上干净鞋或穿上鞋套。

确认信息

安装前认真核对发票，与机型是否相符，材料是否齐全

设计安装

向用户详细了解情况，跟用户取得交流。征求用户意见确定合理安装位置及连接管走向（安装）

询问故障

“***，请问您的空调安装在哪个房间，您带我们去看看。您的空调使用效果怎么样？曾出现过问题吗？问题出现后处理是否及时等”。语言文明，不允许打闹、嬉笑，不得索要用户任何物品及小费等。

保外维修

需向用户提供上门服务手册，明确告知收费标准。

取工具

交流后，铺开垫布把工具逐样摆放在垫布上，注意工具要整齐干净，轻拿轻放。

介绍安装卡

摆放好工具后，向用户详细介绍安装卡。语言表达要委婉“您好，这是安装监督卡，请您按上面的内容监督我们的工作”。

移动家具

要跟用户协商“对不起，为了避免碰撞损伤您的家具，能不能将它移动一下，稍后我们再帮您复回原位，行吗？”征得用户同意后方可挪动。如不能移动则需用垫布将其垫好，防止灰尘及损伤。

手部清洁

保持手部清洁，脏手绝不能直接接触用户物品，非作业区墙壁等。严格按照空调安装维修操作规范进行操作。

高空作业

安装、维修空调必须使用安全带、安全绳，并随时检查、发现不合格品必须立即更换；必须注意下面人、物，不允许工具滑落；安装、维修室外机时，必须两人同时在场，一人安装、维修，一人负责安全带。

清理现场

作业结束后，用白毛巾对空调器表面进行清洁；对作业墙面进行清洁，完成后应将工作场地彻底清理干净，并将移位的家具回位，同时给用户致歉“服务不周，请多原谅！”“给您添麻烦了”。

调试空调

安装（维修）完后，检查符合安全，认真调试空调，向用户介绍空调性能，注意事项及使用方法。并征求意见：“您还有不明白的地方或有什么需求吗？”如用户有需要将尽力满足

告别用语

安装“谢谢您使用格力家用空调，服务不周，请多提意见，您在使用过程中有什么问题请打我们的服务电话**，再见！”“维修空调给您带来了不便和烦恼，再次表示歉意”。