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深圳格力空调售后师傅上门服务规范,绝对是行业的典范

发布时间:2020-04-09 阅读:


深圳格力空调售后师傅上门服务规范,绝对是行业的典范


预约上门时间


接到任务单后,打电话跟用户联系“您好,我是深圳格力空调售后服务人员,请问是**先生家吗?我们准备为您进行空调服务,请问您什么时间方便。”


确定时间,谢谢用户后挂上电话。

按预定的时间上门,一定要保证准时到场,严禁不按预定时间上门。


格力空调售后维修中心

着装整洁

统一着格力字样工作服,严禁穿戴其它厂家字样的工作服,明显处配戴有效上岗证。


轻敲门

上门后,轻按门铃,如无门铃则应有节奏地轻轻敲门。严禁大力拍门,用脚踢等。


主动示证

用户开门后,作自我介绍“您好,我们是格力空调维修服务人员,请问是**吗?我们现进行空调服务”,并主动出示证件。用户同意后方可进门。进门前必须穿上干净鞋或穿上鞋套。


确认信息

安装前认真核对发票,与机型是否相符,材料是否齐全


设计安装

向用户详细了解情况,跟用户取得交流。征求用户意见确定合理安装位置及连接管走向(安装)


询问故障

“***,请问您的空调安装在哪个房间,您带我们去看看。您的空调使用效果怎么样?曾出现过问题吗?问题出现后处理是否及时等”。语言文明,不允许打闹、嬉笑,不得索要用户任何物品及小费等。


保外维修

需向用户提供上门服务手册,明确告知收费标准。


取工具

交流后,铺开垫布把工具逐样摆放在垫布上,注意工具要整齐干净,轻拿轻放。


介绍安装卡

摆放好工具后,向用户详细介绍安装卡。语言表达要委婉“您好,这是安装监督卡,请您按上面的内容监督我们的工作”。


移动家具

要跟用户协商“对不起,为了避免碰撞损伤您的家具,能不能将它移动一下,稍后我们再帮您复回原位,行吗?”征得用户同意后方可挪动。如不能移动则需用垫布将其垫好,防止灰尘及损伤。


手部清洁

保持手部清洁,脏手绝不能直接接触用户物品,非作业区墙壁等。严格按照空调安装维修操作规范进行操作。


高空作业

安装、维修空调必须使用安全带、安全绳,并随时检查、发现不合格品必须立即更换;必须注意下面人、物,不允许工具滑落;安装、维修室外机时,必须两人同时在场,一人安装、维修,一人负责安全带。


清理现场

作业结束后,用白毛巾对空调器表面进行清洁;对作业墙面进行清洁,完成后应将工作场地彻底清理干净,并将移位的家具回位,同时给用户致歉“服务不周,请多原谅!”“给您添麻烦了”。


调试空调

安装(维修)完后,检查符合安全,认真调试空调,向用户介绍空调性能,注意事项及使用方法。并征求意见:“您还有不明白的地方或有什么需求吗?”如用户有需要将尽力满足


告别用语

安装“谢谢您使用格力家用空调,服务不周,请多提意见,您在使用过程中有什么问题请打我们的服务电话**,再见!”“维修空调给您带来了不便和烦恼,再次表示歉意”。


还有什么礼貌用语呢?


应轻轻有节奏地敲门。用户开门后,应点头示意主动自我介绍并出示证件:“您好,我是格力电器安装(维修)人员。”说明来意,经用户允许后,方可入户。

若要移动工作场地附近所摆入的东西时,应说:“对不起,是否可以移动一下**。”

在服务过程中,如果确需借用户的某样东西(或工具),应说:“实在对不起,因**原因,是否可借用一下您的**东西吗?”

在服务过程中,如果给用户带来诸多不便,即应说:“对不起,很抱歉”等致歉语言。

在服务过程中,对用户的礼貌友好行为如:送茶、递烟等,应说:“谢谢,我们不喝(不抽),请原谅。这是我们的规定。”

安装及维修结束后应仔细向用户讲解使用和保养常识,并征求用户意见:“您还有不明白的地方或有什么需求吗?”“今后如有什么需要,可随时打电话**询问。谢谢。”

安装维修任务完成后,应将工作场地清理干净,将所移动的家具归还原位。同时要给用户表示歉意“服务不周,请多原谅”。


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